Por Rosana Gómez Quintana, directora global del Centro de Excelencia Retail en Softtek
Durante años, la transformación digital del comercio se apoyó en una premisa clara: facilitar la compra era sinónimo de crecimiento. Hoy, esa ecuación sigue siendo válida, pero ya no es suficiente. A medida que el comercio digital madura, las empresas —especialmente en la industria de consumo masivo— comienzan a enfrentar un nuevo desafío: cómo sostener ese crecimiento con modelos económicamente viables.
Este cambio se vuelve evidente al analizar las nuevas dinámicas del comercio digital, particularmente en el canal supermercadista. Allí, la conveniencia digital impulsó el crecimiento, pero también introdujo una nueva estructura de costos. A diferencia de la tienda física, donde el cliente asume parte del proceso —selección, traslado y logística—, el comercio online internaliza esas tareas. El picking, el empaquetado, las sustituciones y la última milla se convierten en costos estructurales.
Los números ilustran el desafío. Un documento reciente de Softtek sobre la economía del comercio digital señala que un carrito promedio de entre US$ 90 y US$ 100 genera apenas entre US$ 18 y US$ 20 de margen bruto, mientras que los costos de preparación y entrega pueden oscilar entre US$ 15 y US$ 25 por pedido. En ese contexto, escalar el volumen no siempre mejora la rentabilidad; incluso puede amplificar las pérdidas si la economía por pedido no está resuelta.
Otros análisis refuerzan esta tendencia. Según McKinsey, un supermercado típico norteamericano puede obtener alrededor de US$ 4 de beneficio en una compra tradicional de US$ 100, pero ese mismo pedido online puede convertirse en una pérdida cercana a los US$ 13 cuando se suman los costos de picking y entrega.
Para la industria de consumo masivo, este cambio es particularmente relevante. Si el canal digital obliga a revisar la rentabilidad por pedido, también redefine qué productos, formatos y categorías resultan más eficientes. Esto puede traducirse en surtidos más optimizados, mayor foco en productos de alta rotación y una evaluación más estricta del costo logístico por categoría.
Al mismo tiempo, la tecnología sin fricción está acelerando esta transformación. Soluciones como pagos automáticos, checkout sin cajas, automatización del recorrido de compra o reposición inteligente buscan eliminar obstáculos y simplificar la experiencia del consumidor. Impulsadas por inteligencia artificial y automatización, estas herramientas permiten crear experiencias de compra más fluidas, mejorar la eficiencia operativa y aumentar la fidelidad del cliente. Estos resultados refuerzan una idea clave: la tecnología sin fricción no solo impulsa la conversión y la lealtad, sino que también mejora directamente la eficiencia operativa.
Para el consumo masivo, este escenario tiene implicancias claras. La reducción de fricciones suele traducirse en compras más frecuentes, pedidos más pequeños y mayor inmediatez. Esto abre oportunidades para categorías de reposición rápida y consumo cotidiano, pero también exige rediseñar la operación para sostener esa nueva dinámica.
Aquí es donde la tecnología se vuelve clave, no solo para mejorar la experiencia, sino también para optimizar la economía del canal. La automatización del picking, la inteligencia de demanda, la optimización de rutas y los modelos híbridos de entrega son algunas de las herramientas que permiten equilibrar conveniencia y rentabilidad.
En esta nueva etapa, el crecimiento ya no dependerá únicamente del volumen, sino de la capacidad de integrar experiencia, eficiencia y sostenibilidad económica. En ese equilibrio, la tecnología sin fricción, bien aplicada, se convierte en un habilitador clave para construir modelos de comercio digital más rentables y sostenibles en la industria de consumo masivo.
