Imagine que un consumidor le dice a su asistente de inteligencia artificial: "Organiza la cena familiar del domingo para seis personas, con opciones vegetarianas y un presupuesto de 350 soles".
En segundos, el agente compara recetas, revisa los inventarios de varios retailers, aplica los beneficios de sus programas de lealtad, realiza pedidos en más de una tienda y coordina las entregas. El consumidor nunca navegó por un catálogo, llenó un carrito ni pasó por un checkout.
Esta escena, que hace un par de años sonaba a ciencia ficción, es hoy el eje de la conversación estratégica más importante del retail global.
El agentic commerce (o a-commerce) describe un mundo en el que agentes inteligentes de IA actúan en nombre de los consumidores y colaboran directamente con los sistemas de los retailers para generar, gestionar y satisfacer la demanda.
Las cifras más recientes de Deloitte —publicadas entre febrero y julio de 2026 en Estados Unidos y Europa— sugieren que la transición hacia este canal de compra ya comenzó y avanza más rápido que cualquier disrupción digital anterior.
La adopción más veloz que el retail haya visto
El estudio de Deloitte en Europa, The Human and the Agent (AI Maturity Index 2026), encuestó a 13,500 consumidores en 15 países y arrojó un dato contundente: el 56% de los europeos ya ha utilizado inteligencia artificial para comprar al menos una vez.
Superar el umbral del 50% de adopción tomó apenas 18 meses. Como referencia, el e-commerce necesitó cerca de cinco años y el smartphone, alrededor de diez. No estamos ante un cambio gradual: se trata de la adopción tecnológica más acelerada que haya registrado el retail.
En Estados Unidos, la señal es igual de clara desde el lado del tráfico digital. Según Deloitte, las visitas a sitios de retail estadounidenses procedentes de fuentes de inteligencia artificial generativa crecieron 4,700% en un solo año. Además, el 55% de los consumidores digitales ya inicia la investigación de productos en plataformas de IA, como ChatGPT o Claude, en lugar de recurrir a buscadores tradicionales o a los sitios web de las marcas.
La consecuencia de este cambio es profunda. El retailer ya no atiende a un solo cliente, sino a dos: el humano que compra y el agente que lo asesora. Cada vez más, el consumidor llega a la tienda —física o digital— después de haber realizado gran parte de su proceso de decisión con un asistente de IA: desde la inspiración y la investigación hasta la comparación e, incluso, la compra.
De hecho, entre los consumidores europeos que usan IA para comprar, esta ya es el canal principal para comparar productos (57%), por encima de los marketplaces, los sitios web de los retailers y las tiendas físicas. Para ganar al ser humano, primero hay que ganar al agente.
Cinco etapas de una transformación estructural
El comercio agéntico no es un chatbot más sofisticado ni otro motor de recomendaciones, sino un nuevo canal de compra, con un modelo de interacción distinto, que comprime días de investigación y comparación en instantes de evaluación.
Deloitte define el comercio agéntico como una progresión de cinco etapas. La primera es el descubrimiento asistido (personalización y recomendaciones básicas). Le sigue la compra asistida, en la que las interfaces conversacionales ayudan al consumidor a navegar. La tercera etapa es la compra agéntica, en la que el consumidor descubre, compara y compra mediante una conversación con la IA, sin visitar el sitio web de la marca.
Posteriormente viene el comercio agéntico autónomo: el agente busca, decide y realiza transacciones de manera proactiva dentro de los parámetros preaprobados por el consumidor. Finalmente, aparece el comercio de agente a agente, en el que el agente del consumidor negocia directamente con el de la marca.
Según las proyecciones de Deloitte, hacia 2030 el 25% de las ventas globales de e-commerce estará habilitado por agentes de IA. La percepción de urgencia entre los propios ejecutivos también es reveladora: el 63% de los retailers globales considera que las compañías que no cuenten con agentes de IA quedarán rezagadas en un plazo de dos años, mientras que el 58% cree que estos agentes gestionarán la mayoría de las interacciones con los clientes dentro de cinco años.
No todos los consumidores son iguales: la variable generacional
Uno de los hallazgos del estudio de Deloitte en Europa es que existen diferencias importantes en la forma en que las distintas generaciones se relacionan con estas plataformas.
La generación Z utiliza la IA como una herramienta de identidad y autoexpresión ("vísteme, aconséjame"); los millennials la valoran por su utilidad práctica ("ahórrame tiempo"); y la generación X la percibe con recelo, como una amenaza para su autonomía de decisión ("déjame decidir a mí").
El contraste también se traslada a la tienda física: el 21% de la generación Z preferiría consultar a un asistente de IA mientras se encuentra en el punto de venta, mientras que el 48% de la generación X sigue prefiriendo recurrir a una persona. Mismo pasillo, clientes radicalmente distintos. Cualquier estrategia de IA que trate a estos grupos por igual ya resulta equivocada para uno de ellos.
Además, la confianza en la IA va en ascenso: en Europa ya es comparable con la que generan otros canales digitales, especialmente entre los más jóvenes. Sin embargo, la privacidad de los datos sigue siendo la principal preocupación en todas las generaciones —desde el 32% en la generación Z hasta el 42% en la generación X—, junto con los temores relacionados con los sesgos y la manipulación.
El mensaje para los retailers es claro: la transparencia y el uso responsable de los datos no son solo asuntos de cumplimiento, sino fuentes de ventaja competitiva en la era agéntica.
¿Qué significa esto para el retail?
Sería un error interpretar estos datos como una realidad lejana, propia de los mercados desarrollados. Hay tres razones por las que este fenómeno ya es relevante para el Perú.
La primera es que la adopción de asistentes de IA por parte de los consumidores no espera a que el retailer esté listo. Los peruanos ya utilizan ChatGPT o plataformas similares para investigar productos, comparar precios y pedir recomendaciones, y esta conducta crecerá de forma acelerada. El consumidor que llega al canal moderno —o incluso a la bodega— con una decisión ya formada por un agente de IA es un fenómeno que no distingue nivel de madurez del mercado.
La segunda razón es que el punto de partida tecnológico importa. Deloitte sostiene que la base del agentic commerce es el unified commerce: la integración, en tiempo casi real, de todos los canales de venta con los sistemas centrales del negocio.
Los principales obstáculos que identifica la firma son los sistemas fragmentados y la mala calidad de los datos, una descripción que resonará en más de un directorio peruano. Los catálogos incompletos, los precios inconsistentes entre canales y los inventarios poco confiables no solo erosionan la experiencia actual: hacen que el retailer sea literalmente invisible para un agente de IA que necesita datos estructurados y legibles para considerar sus productos.
La tercera razón es que existe una oportunidad para dar un salto tecnológico. Así como el Perú se saltó etapas en la adopción de pagos digitales con Yape y Plin, el agentic commerce puede permitir que retailers medianos compitan por visibilidad en un terreno nuevo, donde las posiciones aún no están definidas.
La agenda del directorio
Para Deloitte, emergen tres imperativos estratégicos para los retailers: 1) ser encontrados, porque el agente es el nuevo guardián de la consideración y el SEO evoluciona hacia el GEO, es decir, la optimización para motores generativos; 2) ser elegidos (comunicar ventajas comparables —precio, calidad, confianza y sostenibilidad— en formatos que la IA pueda interpretar); y 3) ser confiables, con precios, políticas y datos de producto transparentes que reduzcan la fricción y les permitan ganar un lugar en las recomendaciones del agente.
Para alcanzar estas prioridades, los retailers también deben invertir en el desarrollo de capacidades clave: contar con una infraestructura de datos y API preparadas para interactuar con agentes; lanzar agentes propios de marca y medir su impacto; repensar la monetización ante la posible presión sobre ingresos tradicionales; y construir marcos de confianza y gobernanza.
Nada de esto requiere esperar a que el fenómeno "llegue" al Perú, sino reconocer que ya está en el celular del consumidor.
En conclusión, los retailers que actúen ahora definirán la próxima era de la industria; quienes esperen corren el riesgo de ser filtrados antes de que el cliente siquiera llegue a verlos. En un mercado como el peruano —donde la lealtad se construyó durante décadas a partir de la relación humana en el punto de venta—, la pregunta ya no es si el consumidor delegará decisiones en un agente de IA, sino qué tan preparado estará cada retailer para convertirse en la marca que ese agente recomiende.
