Las organizaciones no cambian cuando todos reconocen que algo funciona mal. Cambian cuando algunas personas se vuelven intolerantes a esa situación y se oponen a que todo siga funcionando de la misma manera.
Parece una diferencia menor, pero no lo es. Hay una distancia enorme entre quienes están disconformes y quienes no están dispuestos a seguir tolerando algo.
En muchas organizaciones sobra lo primero. La gente se queja del sistema, de los jefes, de los procesos, del área de al lado, de “la cultura”. Lo conversa en el café, por WhatsApp, después de las reuniones. Y al día siguiente vuelve a participar en los mismos rituales.
¿Existen los intolerantes que aporten?
Hay organizaciones extraordinariamente eficientes para quejarse de aquello que simultáneamente siguen sosteniendo.
Cambiar cuesta. Implica exponerse, discutir prioridades, invertir energía y tiempo (un recurso cada vez más escaso aunque el día siga durando lo mismo), correr algún riesgo e incluso cuestionar decisiones tomadas por personas con bastante más poder que uno.
Mientras el costo percibido de cambiar sea superior al costo de continuar igual, las personas se adaptan.
Protestan, ironizan, hacen catarsis, organizan team buildings y reuniones catárticas (“Finalmente hablamos de lo que nos pasa”), e inventan circuitos informales para compensar procesos que no funcionan. Aprenden a convivir con la situación, a tolerarla.
A veces lo hacen tan bien que la organización termina confundiendo la falta de conflictos con un buen funcionamiento.
Y así, lentamente, se normaliza lo absurdo. La metáfora de la rana que se va hirviendo en agua que se calienta poco a poco mantiene su vigencia.
¿Por qué una transformación cultural genuina necesita intolerantes?
Toda organización tiene problemas. ¿Cuál no? Lo más peligroso no es eso, sino haber aprendido a convivir con ellos, aun incómodamente.
Por eso, los procesos de transformación necesitan intolerantes: personas para quienes determinadas situaciones dejan de ser simplemente molestas y pasan a ser inaceptables. Personas dispuestas a comprarse el pleito, a cuestionar —inteligentemente— lo que otros toleran (o aprovechan).
Sin embargo, muchas organizaciones suelen tener una relación bastante ambigua con ellas. En el discurso se valora la innovación, la agilidad, el pensamiento crítico, pensar fuera de la caja y todas esas declaraciones que quedan bien en una presentación corporativa. Dan una imagen de profundidad y autocrítica.
Hasta que alguien cuestiona algo que importa.
Entonces aparecen algunos clásicos:
“Siempre lo hicimos así”.
“Sí, tienes razón sobre este cambio, pero ahora no es el momento. Lo haremos cuando estén dadas las condiciones”. (O sea, nunca…).
“Es que es una iniciativa de…” (alguien con peso propio en la organización).
O una variante más astuta: decir que sí a las iniciativas de cambio y dejarlas inactivas con el paso del tiempo (“Lo estamos viendo…”).
También está la ventaja comparativa de la obsecuencia. Cuestionar puede generar costos —no necesariamente monetarios—. Acompañar siempre las decisiones del jefe suele generar bastante menos.
No solo basta con la intención
Por eso, no alcanza con pedirle a la gente que “levante la mano”, que sea protagonista o que se anime a desafiar. Si una organización quiere aprovechar a sus intolerantes, tiene que generar las condiciones para que puedan actuar.
Necesitan espacios donde cuestionar no tenga costos políticos desproporcionados.
Líderes capaces de distinguir el desafío de la deslealtad.
La posibilidad de experimentar con alternativas y pasar a la acción.
Recursos mínimos para hacerlo.
Y margen para equivocarse, porque cambiar algo relevante difícilmente venga con garantías de éxito.
Porque si cada vez que alguien cuestiona algo recibe una felicitación por su iniciativa y luego tres reuniones, un comité y seis meses de silencio, también aprenderá. Aprenderá a adaptarse. O aprenderá que esa no es una organización en la que quiera permanecer o, al menos, por la que valga la pena esforzarse.
Las organizaciones necesitan personas tolerantes con la diversidad, con quienes piensan distinto, con los errores honestos y con quienes todavía están aprendiendo. No con aquello que todos saben que funciona mal y que, sin embargo, continúa formando parte del paisaje.
Así que sí. ¡Que vivan los intolerantes!
