Para impulsar de manera sostenida la transformación digital y cultural, muchas organizaciones a nivel global han apostado por la creación de laboratorios de innovación.
Se trata de espacios colaborativos que permiten a los equipos experimentar con nuevas ideas, metodologías y tecnologías, con el objetivo de desarrollar soluciones eficaces y viables frente a problemas complejos.
Un ejemplo de estas iniciativas en el Perú es La Chakra, el laboratorio de innovación de Pacífico Seguros, creado en 2017 como un espacio “seguro y pequeño” para aprender aquello que la organización aún no sabía hacer, sembrar nuevas formas de pensar y trabajar y, luego, “contagiarlas” al resto de la empresa. La metáfora agrícola no es casual: apunta a un lugar donde se cultivan prácticas nuevas antes de escalarlas.
Los principios culturales
“En Pacífico tenemos tres principios culturales clave: espíritu ganador, pasión por las personas y liderar innovando. Este último tiene un trasfondo fundamental: implica estar dispuestos a cambiarlo todo, incluso aquello que ya funciona, porque siempre puede hacerse mejor. Las nuevas ideas se aceptan y se valoran, y aun cuando no resulten como se esperaba, también se convierten en aprendizaje”, explica César Jara, jefe de Innovación de La Chakra, a Sectoriales GDP.
A través de esta narrativa, el laboratorio busca reforzar un enfoque centrado en el cliente y sus dolores, simplificar la experiencia del usuario y utilizar la tecnología como un habilitador real de velocidad y escala. Sin embargo, al momento de innovar comprendieron que no bastaba con aplicar métodos: era necesario incorporar perfiles distintos.
En ese momento, percibían que gran parte de la organización estaba dominada por un enfoque analítico, planificador y numérico, por lo que resultaba clave incorporar mayor diversidad. Así, Pacífico empezó a sumar talentos distintos al estándar corporativo para dar forma a La Chakra: diseñadores, especialistas en data, nuevas tecnologías y metodologías ágiles. El resultado fue un equipo multidisciplinario y horizontal, orientado a impulsar un cambio de mentalidad.
Reorientar el mindset
“Desde La Chakra, al analizar laboratorios de grandes empresas como Google, entendimos que lo más relevante es generar seguridad psicológica en los equipos: que las personas se sientan cómodas para atreverse a hacer cosas diferentes. El impacto es significativo: demostramos que la productividad puede aumentar en 20% y la generación de nuevas ideas, en 30%”, añade Jara.
De este modo, el laboratorio no se concibe como un conjunto de proyectos aislados, sino como una cultura organizacional que se construye a partir de hábitos, sustentados en dos pilares:
1️⃣ Aprender a estar cómodos con la incertidumbre
Sus proyectos son exploratorios: parten de la premisa de “no tengo idea cómo hacerlo” y reducen la incertidumbre a través de la investigación, la formulación de hipótesis y la experimentación.
2️⃣ Aprendizaje constante como sistema, no como discurso
Disponen de rutinas concretas:
- Reuniones semanales de “aprendizajes y logros” que obligan a poner el foco en el valor y no solo en las tareas.
- Círculos y comunidades de práctica (diseño, data, etc.).
- Espacios de crítica para solicitar y recibir feedback.
La regulación no lo es todo
Por otro lado, considerando que Pacífico es una empresa tradicional dentro de un sector altamente regulado como el asegurador, resulta llamativo que La Chakra opere con dinámicas más ágiles. Esto abre la pregunta sobre cómo se gestiona el equilibrio entre la estructura corporativa y una cultura de experimentación continua sin generar fricciones.
Desde su experiencia, Jara sostiene que el 60% del tiempo que demanda una innovación no se explica necesariamente por la regulación, sino por los procesos de toma de decisiones. Cuando demasiadas áreas participan en un mismo proyecto, la estructura corporativa puede ralentizar significativamente su desarrollo. Para abordar este desafío, Jara identifica tres mecanismos concretos:
“Primero, contamos con un marco de trabajo (framework) compartido y socializado con las ocho principales áreas con las que interactuamos. Este framework establece tiempos claros para cada sector, según la temática del proyecto. Segundo, experimentamos en espacios acotados: el 85% de las iniciativas de La Chakra son pilotos o pruebas de hasta 90 días, con objetivos definidos y sin escalar de inmediato”, explica.
Los efectos en la cultura de innovación
El tercer principio reconoce que la estructura es necesaria para crecer. Por ello, el laboratorio trabaja desde el inicio con áreas como Legal, Riesgos y Tecnología, de modo que los proyectos nazcan alineados y se reduzcan correcciones posteriores.
Este modelo se ha materializado en proyectos recientes, como el lanzamiento de la primera IA conversacional de la aseguradora, que permite a los clientes resolver sus consultas 24/7.
“Implementamos por primera vez inteligencia artificial en nuestros sistemas y el resultado fue una reducción del tiempo de cierre de la venta de un seguro de tres a 1.4 días, es decir, a menos de la mitad. Además, la conversión se incrementó en 15% en menos de dos meses”, dice Jara.
En paralelo a La Chakra, Pacífico despliega otras estrategias para reforzar la innovación dentro de su cultura organizacional, como la exhibición de resultados visibles, como tiempos de lanzamiento o el Net Promoter Score (NPS).
“Esto ha generado un impacto significativo en nuestra cultura de innovación. Por ejemplo, en 2022 teníamos apenas entre 25 y 30 iniciativas postuladas. Hoy, tras tres años, contamos con más de 80 proyectos y obtenemos reconocimientos de manera constante dentro del grupo Credicorp”, cuenta el ejecutivo.
