“Lo bonito no tiene por qué ser caro”. Con esa consigna, Casaideas forjó la identidad de una propuesta chilena de artículos para el hogar basada en diseños propios y funcionales.
A lo largo de tres décadas, la apuesta de Casaideas por ofrecer productos para distintos espacios y necesidades del hogar impulsó su expansión, primero en Chile y luego en México, Colombia y Perú. En este último, la marca suma ya más de veinte años de presencia en centros comerciales, con categorías para salas, dormitorios, juguetes, vida escolar, entre otras.
El posicionamiento alcanzado por la marca en este tiempo le ha dado un lugar particular en el retail peruano. Casaideas no es solo una tienda de decoración ni un operador de categorías para el hogar: es una marca que busca articular utilidad, estética y precios accesibles, sin dejar de lado su compromiso ambiental. Hoy opera 28 tiendas en el Perú, con presencia destacada en Lima y en ciudades como Arequipa, Piura, Chiclayo, Cusco, Ica, Huancayo y Trujillo.
En ese proceso de expansión, la compañía también ha apostado por renovar sus formatos. Una muestra de ello fue la remodelación, en 2025, de su tienda en Mall Aventura Santa Anita, ahora con mayor superficie, nuevos recorridos de compra y una ambientación apoyada en materiales sostenibles. ¿Cómo se diseñan estos cambios que permiten a una marca renovar su imagen, pero sin perder su esencia? Sobre ello conversó Sectoriales Marketing y Retail con Licette Arrese, CEO de Casaideas Perú.
Casaideas es una marca masiva, pero se inclina por la renovación constante de su imagen. ¿Cuál ha sido el mayor riesgo de crecer sin que la marca se vuelva predecible o pierda identidad?
Uno de los activos más sólidos de Casaideas es su identidad. En Perú tengo el honor de liderar la operación y al equipo local, pero hablamos de una marca con 21 años de historia en este mercado. De hecho, el año pasado celebramos los 20 años de la primera expansión de Casaideas fuera de Chile.
Esa identidad transversal está profundamente ligada al sueño de los socios fundadores y a la forma en que ese sueño se convirtió en un propósito: democratizar el diseño y, al mismo tiempo, facilitar la vida de las personas. Por eso insisto en que Casaideas es una marca transversal. Está pensada para cualquier fan del hogar, y fans del hogar podemos ser todos.
No es una marca restringida a un perfil específico, aunque naturalmente pueda conectar más con ciertos grupos o afinidades. Lo central es que busca llevar belleza a los espacios de la casa, pero una belleza que también cumpla una función. Nuestros productos no están pensados solo para decorar: cada uno responde a una utilidad concreta.
Suele decirse que el retail vive de la experiencia del cliente. Sin embargo, muchas veces esa experiencia se ve empañada por quiebres de stock, demoras en la entrega u otros problemas operativos. ¿Crees que a veces hay demasiado discurso y poca disciplina operativa en el sector?
Creo que, en general, eso no ocurre solo en el retail. Es un rasgo propio de esta época: hay mucha comunicación, mucho discurso y, a veces, menos capacidad de ejecución.
En nuestro caso, creo que tu observación sobre la experiencia del cliente es muy acertada. Para que el cliente viva realmente la experiencia que recibe en tienda —en Casaideas o en cualquier otra marca de retail— hay una parte visible, que es el contacto humano. Al final, el retail sigue siendo personas atendiendo a personas.
Pero detrás de esa interacción hay todo un soporte de gestión que debe funcionar muy bien. No se trata solo del manejo del stock, sino también de asegurar disponibilidad y disposición: que el producto esté donde y como tiene que estar.
También entra en juego toda la gestión del look and feel de la tienda, que debe estar alineada con la propuesta de valor, así como los protocolos de atención, que deben responder a la experiencia que se quiere ofrecer.
A partir de lo que comentas, ¿podrías mencionar un caso concreto de cómo se alinea ese discurso con la experiencia que finalmente vive el cliente?
Por ejemplo, nosotros podemos tener protocolos de atención, pero también procedimientos e instructivos muy claros para la operación de tienda, en aspectos como el control administrativo, el manejo de existencias o los procesos de recaudación. Todo eso debe estar estandarizado y muy bien cuidado.
Ahora bien, ¿qué pasa cuando un cliente necesita, por ejemplo, hacer una devolución? Si nosotros le hemos dicho que Casaideas representa bienestar —bienestar en la experiencia de tienda, en el producto que se lleva a casa y en la relación con la marca en general—, entonces también necesitamos que el equipo que atiende a ese cliente se sienta con la seguridad y la confianza necesarias para poder decidir.
Evidentemente, existen distintos niveles de decisión, pero la persona que atiende debe tener cierto margen para resolver o, al menos, para encaminar la solución de una manera que no quiebre la experiencia. Porque siempre puede ocurrir que falle un procedimiento o surja un problema. A todos nos ha pasado escuchar frases como: “Disculpe, el sistema está fallando y no hay solución”. Y eso, en el fondo, revela que no existen bases suficientes de cultura, confianza y reconocimiento del valor que tiene cada miembro del equipo.
Una frase común en Casaideas implica que el retail es logística disfrazada de tienda. Bajo esa lógica, ¿qué dirías que es hoy uno de los errores menos atendidos por los retailers peruanos?
No me atrevería a decir que existe un solo error que aplique a todos, pero sí creo que, a veces, cuando hablamos de logística, tendemos a reducirla a ciertos temas puntuales: evitar quiebres de stock, alinear la compra con la venta o asegurar que los eventos comerciales estén bien abastecidos.
Y, aunque todo eso es importante, en el camino podemos olvidar que hay muchas otras áreas que también deben funcionar de manera articulada, no solo en el plano estratégico, sino también en la operación.
Si esa maquinaria no está completamente engranada, lo que puede pasar es que una marca tenga una estrategia comercial muy bien pensada, con presupuestos, campañas y eventos definidos, pero falle en aspectos operativos decisivos. No se trata solo de que el producto esté, sino de que llegue cuando tiene que llegar y de la forma en que debe presentarse al cliente.
Porque aquello que atraigo con la comunicación externa luego tiene que ser sostenido por la tienda. Y eso también depende de la logística. En Casaideas, por ejemplo, trabajamos mucho a partir de colecciones. No se trata de lanzar un producto aislado, sino de presentar una propuesta completa.
Hacemos varias renovaciones al año, y cada una responde a una lógica de colección. Si no tengo todos los productos que la componen, no voy a poder exhibirla como fue concebida ni potenciarla como corresponde, aunque detrás haya habido un trabajo previo de diseño, análisis y visual merchandising.
Entonces, un error frecuente es no cuidar lo suficiente que toda la parte operativa acompañe realmente a la estrategia. Porque puedes tener dashboards, planificación, análisis y seguimiento, y aun así fallar en algo aparentemente simple.
¿Algún ejemplo en mente?
Recuerdo que, en una conversación, alguien me comentaba el caso de una tienda conocida donde, en plena temporada, no habían llegado productos clave de verano. Y el problema no era que esos productos no hubieran arribado al país: en el seguimiento figuraba que ya estaban “en Perú”, pero en realidad seguían en el puerto o en el centro de distribución. No se había controlado bien que el producto estuviera efectivamente en tienda, que es donde realmente importa.
Parece un detalle menor, pero pasa. Y, cuando pasa, termina afectando directamente la experiencia del cliente y la eficacia de toda la estrategia comercial.
Si el retail peruano tuviera que aprender una lección para seguir siendo competitivo, ¿cuál sería para ti?
Yo diría que la principal lección es la capacidad de conectar siempre con el consumidor. Y, en ese sentido, creo que en el retail formal peruano se nota mucho la resiliencia. Se percibe esa capacidad de rediseñar, de ajustarse y de acercarse cuando es necesario.
Pero no se trata solo de reaccionar. También implica ser muy responsable con el entorno: saber leer la información que viene del mercado, tener la capacidad de seguir planes y, al mismo tiempo, estar dispuesto a rediseñarlos cuando las circunstancias lo exigen.
