Por Carlos San Román, director de empresas y consultor en estrategia empresarial
En el mundo de las relaciones personales y la comunicación, las formas valen tanto como los contenidos. La respuesta esperada y el entendimiento del mensaje variará radicalmente dependiendo de la forma cómo se comunica.
En las organizaciones sucede exactamente lo mismo, pero con consecuencias mucho más costosas. Un excelente plan estratégico, una decisión correcta o un feedback necesario pueden naufragar no por su fondo, sino por la forma en que se transmiten. El psicólogo austriaco Paul Watzlawick lo resumió hace décadas:
“Es imposible no comunicar” y “todo acto de comunicación tiene un nivel de contenido (el ‘qué’) y un nivel de relación (el ‘cómo’)”. Cuando el “cómo” se descuida, el receptor percibe amenaza, desprecio o indiferencia, y su cerebro emocional se activa antes que el racional. El mensaje, por brillante o bien intencionado que sea, queda bloqueado.
Claves de la comunicación
Albert Mehrabian, psicólogo experto en comunicación, enunció la regla 7-38-55 sobre la transmisión de sentimientos y actitudes. Esta regla señala que solo el 7% del impacto proviene de las palabras, el 38% del tono y el 55% de la expresión corporal y facial.
Por supuesto, los porcentajes son aproximaciones, pero el principio se mantiene: en comunicaciones de alta carga emocional —cambios, evaluaciones, correcciones, feedback—, el “cómo” determina si el mensaje llega bien o si rebota de forma inconsciente.
Personalmente, he cometido errores de comunicación que, felizmente, supe corregir a tiempo. Por ejemplo, anuncié una reestructuración necesaria con datos que consideraba muy sólidos (el “qué” era correcto), pero al hacerlo mediante una comunicación impersonal, dejé fuera un espacio importante para preguntas.
El resultado fue temor, algo de resistencia y rumores. La corrección llegó al comunicarlo nuevamente —de inmediato, en distintos niveles y de manera presencial—, con resultados positivos.
He visto otros errores quizá más comunes y dolorosos. Un contenido correcto, pero comunicado de manera muy dura, puede interpretarse como una falta de respeto, especialmente en un país como el Perú, donde las personas suelen ser más sensibles a la forma de comunicar.
Lo bueno es que el “cómo” se puede entrenar. La escucha activa, la validación emocional antes de la crítica (técnica del “sándwich”), el enfoque en la solución en lugar del culpable, la elección del canal adecuado y la congruencia entre las palabras y el lenguaje no verbal son herramientas concretas que cualquier organización puede sistematizar y que cualquier persona con ganas de comunicar y liderar mejor puede desarrollar.
En resumen, no debemos subestimar el poder de las formas. Un gran “qué” mal comunicado vale menos que un “qué” aceptable entregado con respeto, claridad y empatía. Porque en las organizaciones, como en la vida, la gente no recuerda tanto lo que dijiste, sino cómo los hiciste sentir.
