La digitalización ha revolucionado la industria de la hospitalidad. Desde sistemas de gestión hotelera hasta plataformas de reservas y automatización de servicios, la tecnología ha permitido escalar operaciones, optimizar recursos y mejorar la trazabilidad.
Sin embargo, en medio de esta transformación acelerada, es fundamental preguntarse: ¿qué procesos deberían seguir siendo analógicos para preservar el valor diferencial del servicio?
En hospitalidad, la experiencia del cliente no se mide solo por la eficiencia operativa, sino por la calidad de la interacción humana. Digitalizar procesos como el check-in, el servicio de habitaciones o la atención en restaurantes puede agilizar tiempos, pero también corre el riesgo de despersonalizar la experiencia.
Un huésped no recuerda si el sistema era rápido, sino si lo hicieron sentir bienvenido. Un comensal no valora solo la precisión del pedido, sino el trato, las sugerencias, el ambiente.
La tecnología aporta valor cuando libera al equipo de tareas repetitivas y administrativas, y le permite enfocarse en lo que realmente importa: el servicio. Automatizar la gestión de inventarios, la asignación de habitaciones o el seguimiento de KPI operativos es una decisión estratégica.
Pero digitalizar el contacto humano —el saludo, la recomendación, la resolución empática de un problema— puede restar valor a la propuesta de marca.
En un entorno donde diferenciarse lo es todo, mantener algunos procesos analógicos no es retroceder, sino reafirmar autenticidad. La hospitalidad es una industria de emociones, de detalles, de recuerdos. Y esos no los generan los algoritmos, sino las personas.
Digitalizar procesos que dependen de la empatía, la intuición o la creatividad puede ser un error fatal. La clave está en diseñar una estrategia de digitalización que no solo responda a criterios de eficiencia, sino también a principios de experiencia.
¿Qué procesos generan valor emocional para el cliente? ¿Cuáles se pueden automatizar sin dañar la percepción del servicio? ¿Y cómo lograr que la tecnología potencie —en lugar de reemplazar— el talento humano?
En resumen: la digitalización suma cuando mejora procesos invisibles. Resta cuando reemplaza momentos memorables.
En este negocio, los momentos lo son todo. La tecnología suma cuando mejora la operación sin alterar la esencia de la hospitalidad. Pero resta cuando convierte la experiencia en un trámite. En un sector donde cada interacción importa, la tecnología debe ser un habilitador, no un sustituto.
